Comment Cliniserve CARE soutient l'approche de gestion LEAN

En Allemagne, en Autriche et en Suisse, les hôpitaux sont confrontés à un défi majeur : ils doivent organiser leurs processus de manière à garantir leur stabilité financière, à répondre à des exigences croissantes, à améliorer leur efficacité tout en maintenant un niveau élevé de qualité des soins, et ce, sans imposer de charge supplémentaire au personnel.

C'est surtout en Suisse que l'approche « Lean Hospital » s'impose dans les hôpitaux. Mais qu'entend-on exactement par là ?

On entend par « hôpital Lean » un établissement hospitalier qui, grâce à des processus optimisés, améliore la qualité des soins prodigués aux patients tout en réduisant les coûts grâce à la diminution du gaspillage.

L'objectif est de fournir des prestations de manière efficace (faire ce qu'il faut) et efficiente (le faire correctement), ainsi que de s'améliorer en permanence.

Cela signifie concrètement de placer le patient au cœur des processus et de le considérer comme un client.

L'efficacité consiste à éliminer tout ce qui n'apporte aucune valeur ajoutée au patient.

Mais comment l'approche LEAN, traditionnellement associée au secteur automobile, peut-elle être mise en œuvre dans un hôpital ?

Dans de nombreux hôpitaux , des processus peu clairs, d’innombrables appels téléphoniques et de longs délais d’attente entraînent des coûts inutiles et une frustration chez les collaborateurs. Des études montrent que jusqu’à 30 % du temps de travail du personnel soignant dans les hôpitaux est perdu en activités sans valeur ajoutée. Il s’agit là d’un temps qui, en réalité, ne peut être consacré aux soins proprement dits prodigués aux patients. C’est là qu’intervient le Lean Management – et Cliniserve CARE permet de le mettre en œuvre.

1. Analyse des processus et identification des gaspillages

• Méthode : dans le cadre de la mise en place de Cliniserve CARE, on examine les processus de communication au sein de l'hôpital qui présentent le plus grand potentiel d'amélioration. Ces processus se caractérisent généralement par un nombre élevé d'appels téléphoniques, des malentendus dans le déroulement des opérations ou des temps d'attente.
• Objectif : grâce à la représentation numérique des processus via Cliniserve, le collaborateur concerné reçoit, au bon moment, une notification push lorsqu’une tâche lui est attribuée. Si nécessaire, tous les autres intervenants peuvent voir en toute transparence à quelle étape du processus se trouve actuellement la tâche en question. Cela permet de supprimer les silos de communication et d’assurer un traitement plus efficace des processus.
• Exemple : chaînes de processus pour une répartition ciblée des tâches à l'entrée du bloc opératoire

2. Standardisation des processus de travail

• Méthode : Dans le quotidien des services hospitaliers, les infirmiers et infirmières doivent assumer une multitude de tâches et sont constamment confrontés à des exigences imprévisibles. Il arrive ainsi que certaines tâches tombent rapidement dans l’oubli ; or, si ces tâches ont une incidence sur la facturation, une tâche non effectuée peut rapidement coûter cher à l’hôpital.
• Objectif : les « tâches planifiées » de Cliniserve CARE permettent de s'assurer que les interventions particulièrement importantes, faciles à oublier ou très bien rémunérées ne soient pas négligées.
• Exemple : chaque hôpital peut définir les tâches pour lesquelles un rappel doit être envoyé, les qualifications associées à ce rappel, ainsi que le moment et la fréquence de son affichage (exemples de tâches : « Classer le PPR dans le SIH »).

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3. Orientation client et patient (Lean : « valeur client »)

• Méthode : le personnel soignant dispose de moins en moins de temps pour s'occuper directement des patients, car il doit assumer une multitude de tâches dans le cadre du quotidien du service (par exemple, les déplacements ou les tâches non liées aux soins). Grâce à la communication numérique avec les patients, ces derniers peuvent exprimer leurs demandes de manière active et ciblée (par exemple, « maux de tête » ou « de l'eau »).
• Objectif : grâce à une répartition ciblée des demandes des patients (le personnel de service/d'hôtellerie s'occupe de l'eau, tandis que les infirmiers diplômés prennent en charge les demandes liées à la douleur), le personnel soignant dispose à nouveau de plus de temps pour se consacrer véritablement aux soins des patients. De plus, les demandes urgentes peuvent être mieux hiérarchisées et des « messages flash » permettent d'assurer une plus grande transparence pour le patient en cas d'imprévu.
• Exemple : demande d'un verre d'eau ou d'une nouvelle perfusion, que les patients effectuent via l'interface numérique plutôt que via le bouton d'appel d'urgence.

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4. Implication des collaborateurs et gestion du changement

• Méthode : La combinaison du « Lean Management » et de la gestion du changement allie une optimisation efficace des processus à une implication active et humaine des collaborateurs, afin de garantir le succès durable des transformations. Cliniserve s'appuie sur ce principe en désignant un interlocuteur dédié à chaque hôpital, chargé d'accompagner la gestion du changement.
• Objectif : l'interlocuteur ne se contente pas d'accompagner le lancement du projet en proposant une configuration de la solution parfaitement adaptée à l'hôpital, mais se rend également sur place pour former personnellement les utilisateurs. Par la suite, nous organisons régulièrement des réunions d'évaluation afin de mettre en évidence les opportunités et les défis.
• Exemple: formation individuelle des collaborateurs au lancement du projet

Conclusion :

Cliniserve CARE favorise la mise en œuvre du Lean Management à l'hôpital grâce à l'analyse des processus, à la standardisation, à une communication centrée sur le patient et à l'implication du personnel. Cela permet de réduire le gaspillage, d'optimiser l'efficacité des processus et d'améliorer la qualité, sans alourdir la charge de travail du personnel. Ainsi, le Lean ne reste pas un simple concept, mais peut être mis en pratique de manière rentable grâce à Cliniserve.